Customer Feedback & Customer Intelligence Expert

  • náměstí Junkových 2808/2, 155 00  Praha-Stodůlky, Česká republika
  • Na dobu neurčitou
  • Práce na plný úvazek, práce na zkrácený úvazek

Charakteristika pozice

Jsme tým lidí, který agilní terminologie označuje jako Insights Center of Excellence. Pracujeme s daty o zákaznících, jejich chování a potřebách a na základě jejich pochopení dodáváme interním klientům insighty, které vedou k dobrým informovaným rozhodnutím. Věříme, že je naše role otevírat nová témata, kterými se má firma zabývat, aby mohla dosahovat svých business cílů a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Naše úloha tedy není pouze mít správná data, ale dokázat je formulovat a sdílet tak, aby inspirovala ke správnému konání.

Náš tým pokrývá širokou agendu, od běžného market research, přes monitoring konkurence, Customer Intimacy, až po Design Thinking či správu „CX board“ iniciativy. Do týmu hledáme člověka na pozici Customer Feedback & Customer Intelligence Expert. Hledáme člověka, pro kterého jsou data a význam v nich ukrytý vášeň. Člověka, který nechce pouze „měřit“ a vyrábět data do šuplíku, ale který má ambici informace z různých zdrojů propojovat, formulovat hypotézy a ty potom pomáhat ověřovat a s pomocí výsledků navrhovat kroky s pozitivním dopadem na zákaznickou zkušenost.

Koho hledáme?

  • Baví Vás hledat v datech o zákaznících, ať již z přímé zpětné vazby či z interních dat, insighty a porozumění zákaznického chování a příležitosti pro zlepšení zákaznické zkušenosti
  • Analýza, syntéza a extrapolace dat od zákazníků z interních a externích zdrojů je pro Vás hračka
  • Dokážete udržovat zavedené a implementovat nové CX metriky tak, aby jejich měření poskytovalo správné porozumění zákaznické zkušenosti
  • Láká Vás reportovat data o zákaznické zkušenosti tak, abyste ilustrovali důvody zákaznické zpětné vazby, vykreslili zákaznickou zkušenost očima zákazníka a demonstrovali hodnotu zákaznické spokojenosti pro úspěch firmy
  • Máte přehled o mapování zákaznických cest a pojmy jako Lifecycle NPS či CSAT Vám nejsou cizí
  • Chcete být silným a respektovaným hlasem zákazníka napříč firmou (myšleno nejen napříč odděleními, ale i směrem k vedení společnosti) a máte k tomu nejen vášeň a odhodlání, ale také umíte postavit argumentaci podloženou daty
  • Přemýšlíte o tom, co je Vaše přidaná hodnota a věci, které lze automatizovat, zkrátka neděláte „ručně“

Čím se budete nejvíc zabývat

  • Budete na denní bázi pracovat s daty (sběr, analýza, reporting, ad-hoc zadání i dlouhodobý tracking KPIs). Vzhledem k oblasti se jedná především o data z oblasti zákaznické zpětné vazby, s cílem dlouhodobě konzistentně trackovat zákaznickou zpětnou vazbu a na základě analýzy pochopit zákonitosti, trendy a to, co je pro zákazníka důležité, co jsou klíčové oblasti, na které je potřeba se zaměřit pro zlepšování CX.
  • Díky dobrému pochopení insightů zákaznické zkušenosti a spokojenosti budete důležitým partnerem pro interní klienty při definici kroků nezbytných pro zlepšení CX a budete se podílet s lidmi napříč firmou na jejich implementaci, ať již je to ve fázi designu nové propozice nebo úpravy procesu s dopadem na zákazníka.
  • Budete vlastníkem celého ekosystému nástrojů a metrik na měření zákaznické zkušenosti a zpětné vazby. Budete metodickým vlastníkem většiny měření zákaznické zpětné vazby a bude tento systém nejen udržovat, ale i rozvíjet, abychom implementovali nové postupy, měřili jsme relevantní cesty, abychom měřili správné metriky ve správném okamžiku na správných kanálech, atp.
  • Budete jedním z ambasadorů customer-centricity přístupu napříč firmou. Budete klíčovou osobou pro CX Board, krosfunkční tým, který na základě zpětné vazby zákazníků a identifikovaných priorit rozhoduje o strategických i taktických krocích firmy pro naplňování strategie CX.

Chcete se nejdřív podívat, jací jsme jako kolegové?

Projděte si naši kariérní stránku a zjistěte, jak to u nás vlastně funguje.

Kde budete pracovat?

Jaké znalosti a dovednosti oceníme?

  • Zkušenost na obdobné pozici min. 3 roky
  • Schopnost implementovat nová měření, tedy nejen CX metriky sbírat, reportovat a vizualizovat, ale i dovednost zavést měření, pokud si to situace žádá
  • Aplikovaná znalost mapování zákaznických cest ve stavu „as is“ i „to be“, včetně identifikace třecích ploch a slabých míst na cestě, formulace doporučení k nápravě a předávání na vlastníky uvnitř firmy
  • Zkušenost aktivní spolupráce napříč týmy a expertízami, včetně sdílení výsledků s klíčovými stakeholdery
  • Máte smysl pro detail a jistou míru strukturovanosti
  • Chcete růst, zdokonalovat se a baví Vás rozvíjet agendu, která je Vám svěřená
  • Anglický jazyk na pokročilé úrovni, prostě tak, abyste se nebáli prezentovat v AJ, komunikovat se zahraničním vedením, nebo s kolegy z Vodafone Group
  • Dobrý vztah k datům a dovednost je vizualizovat a formulovat srozumitelné závěry
  • Máte velmi dobrou znalost sw na zpracování a vizualizaci dat (Excel, PowerBI, SPSS, Tableau, R, …)

A toto vám nabízíme

  • U nás si zakládáme na příjemné atmosféře, všichni si tykáme a nepotrpíme si úplně na dress code... Všem nám to vyhovuje, takže snad se i vy u nás budete cítit dobře.
  • Můžete očekávat stabilní prostředí společnosti, která je challenger na trhu telekomunikací a dat. Je pro nás i důležité, abyste měli neustále možnost rozšiřovat své znalosti a dovednosti. Podpoříme každou vaši snahu a růst.
  • Aktuálně většina z nás pracuje z home office, zvýšený poměr práce z domova si určitě ponecháme i do budoucna.
  • Jdeme s dobou a vždy jsme o krok dál, díky tomu si u nás užijete 5 týdnů dovolené, 5 dní osobního volna (dříve sick day).
  • Myslíme i na rodiče, proto máme pro novopečené rodiče 16 týdnů dovolené a pro maminky možnost se vrátit dříve za jedinečných podmínek.
  • Když Vodafone, tak naplno - dostanete mobil a k tomu skvělý tarif s neomezenými daty, přihodíme 24 000 benefitních bodů na rok a můžete počítat i se stravenkovým paušálem a dalšími výhodami.
  • Najdete nás na trase metra, a to dokonce hned u vstupu - sídlíme totiž na Stodůlkách. V budově a okolí najdete vše potřebné k obědové přestávce, ke kávě, můžete si zařídit i nákupy v nedalekých obchodech nebo využít náš gym, který máme přímo v budově.

Kontakt

Eva Siberová
Eva Siberová Zobrazit profil Vodafone Czech Republic a.s.

Chcete dělat takovou práci? Pošlete nám CV!

Jestli si na pár položek z popisu pozice nevěříte, nevadí. Všechno se dá naučit a my vám v tom rádi pomůžeme.

Tuhle práci chci